RAPPORT DÕACTIVITƒ ƒDITO 2018 aura ŽtŽ une annŽe de records pour SEMITAG : quÕil sÕagisse du nombre de salariŽs recrutŽs ou dÕacquisitions de matŽriel roulant mis ˆ disposition par le SMTC. Les grands chantiers nÕont pas non plus manquŽ avec la rŽnovation complte de la station gaz du site de Sassenage afin dÕalimenter les vŽhicules au biogaz, la finalisation du nouveau schŽma de desserte du Grand sud qui marque une Žtape importante dans notre capacitŽ ˆ adapter notre offre aux enjeux de territoire, et lÕaccompagnement du SMTC dans la refonte complte du systme billettique. LÕheure est venue pour SEMITAG de prŽparer lÕavenir, que nous abordons avec beaucoup dÕŽnergie et dÕambition : des rŽflexions sont dÕores et dŽjˆ bien avancŽes quant au nouveau visage du rŽseau, mlant ˆ la fois les problŽmatiques de maillage des lignes tramways et les interconnexions avec les territoires voisins. Sans oublier bien sžr, la nŽcessaire Žvolution des solutions de mobilitŽ avec le lancement du projet Pass MobilitŽ. Dans ce contexte, la performance Žconomique et opŽrationnelle auront ŽtŽ assurŽes en 2018. Elles seront, par notre capacitŽ ˆ proposer des solutions nouvelles, les conditions pour que SEMITAG soit au rendez-vous des mobilitŽs de demain. Jean-Paul Trovero et Philippe Chervy PrŽsident et Directeur GŽnŽral de SEMITAG SOMMAIRE 2018 02 Les temps forts de lÕannŽe 03 Chiffres clŽs 03 Une entreprise engagŽe ConcrŽtiser 06 Grand Sud : mission accomplie 08 Ajuster lÕoffre sur tout le territoire 10 Accompagner le changement 12 Renforcer les Žquipes Viser juste 16 Des clients fidles et fidŽlisŽs 18 Des services adaptŽs aux besoins 20 La sŽcuritŽ de tous : une prioritŽ Dresser le bilan 27 RŽpartition du capital social et conseil dÕadministration 28 Bilan et compte de rŽsultat de lÕexercice 2018 31 Les donnŽes financires de lÕentreprise Voir loin 34 Changer de regard 35 Bouger les lignes 36 Anticiper les grands projets Premire ! Pour la premire fois, le rŽseau tram circule toute la nuit du 31 dŽcembre au 1er janvier. Une expŽrimentation concluante, ˆ renouveler. LES TEMPS FORTS DE LÕANNƒE Tous en rgle Les opŽrations de contr™le-voyageurs atteignent un taux record : prs de 300 opŽrations sont menŽes sur le tram et 400 sur le bus. En incitant un maximum de voyageurs ˆ voyager en rgle, ces opŽrations, menŽes le plus souvent ˆ plusieurs Žquipes, permettent de maximiser les recettes commerciales. 94 CÕest le nombre de nouveaux conducteurs qui ont rejoint SEMITAG en 2018. Une campagne de recrutement inŽdite depuis le dŽbut des annŽes 2000. Bus ou car ? Les 2 ! Pour la premire fois, SEMITAG acquiert, en nom propre, 13 bus nouvelle gŽnŽration dits Ç Low Entry È. Mlant les spŽcificitŽs du bus de ville, avec un plancher bas intŽgralement accessible aux deux premires portes, et du car avec 35 places assises contre 25 dans un bus urbain, ils sont mis en service ˆ la rentrŽe sur la nouvelle Proximo 25, desservant une partie du Grand Sud. CHRONO : +1 ! La ligne Proximo 11 se transforme en ligne Chrono. Mme parcours pour la C7 mais une frŽquence plus ŽlevŽe notamment la nuit et les week-ends. ƒnergie verte Le site de Sassenage passe ˆ la vitesse supŽrieure en se dotant dÕune nouvelle station gaz et accueille 48 nouveaux bus au gaz naturel. UNE ENTREPRISE ENGAGƒE LES CHIFFRES CLƒS FRƒQUENTATION EMPLOI 1 445 salariŽs dont 900 conducteurs 87 117 000 voyages (+0.5%) Dont 64% pour le tram et 36% pour le bus Recrutement : 106 embauches en CDI dont 94 conducteurs 159 000 clients abonnŽs SOCIAL La QualitŽ de Vie au Travail (QVT) : UNE PRIORITƒ Des nŽgociations engagŽes : tŽlŽtravail, droit ˆ la dŽconnexion, prŽvention des risques psycho-sociauxÉ 2 plans prioritaires : lutte contre les discriminations et prŽvention de lÕabsentŽisme RECETTES Recettes : 37.4 MÛ (en augmentation) +5% Taux de fraude : 8.6% (stable) CLIENTS RƒSEAU 1/5 de clients bŽnŽficiaires de la tarification solidaire Offre commerciale 17 700 000 kms ENVIRONNEMENT 5 lignes de tramways 7 lignes de bus Chrono 13 lignes de bus Proximo 27 lignes de bus Flexo Entreprise certifiŽe Iso 14001 19 parkings-relais dont 3 ŽquipŽs de centrales photovolta•ques 3 Agences de MobilitŽ 300 dessertes scolaires spŽcifiques 1 nouvelle station gaz de 176 places 103 rames de tramways åge moyen : 20,3 ans 99% des habitants desservis sur 49 communes 229 autobus - åge moyen : 7,5 ans Dont 197 bus standards et 32 bus articulŽs 75% du parc bus ˆ ƒNERGIE VERTE 122 Bus GNV 56 Bus hybrides 51 Bus diesel Le projet dÕentreprise de SEMITAG marque notre volontŽ dÕtre une entreprise multimodale et citoyenne, inscrite dans une dŽmarche de responsabilitŽ sociŽtale et environnementale. PrŽsente dans tous nos champs dÕaction, la RSE devient le moteur principal de notre innovation Philippe chervy, Directeur gŽnŽral Con crŽ tiser Nouvelle offre sur le Grand Sud, rŽnovation et augmentation de la capacitŽ du site de Sassenage, embauches exceptionnellesÉ : cette annŽe encore, SEMITAG prouve sa capacitŽ ˆ rŽpondre ˆ ses engagements et ˆ mettre tout en oeuvre pour faire face aux dŽfis qui lui sont lancŽs. GRAND SUD : mission accomplie Aprs une premire phase rŽalisŽe en 2017, le nouveau schŽma de desserte du Grand Sud est pleinement dŽployŽ ˆ la rentrŽe de septembre. Paralllement, pour complŽter lÕoffre proposŽe et Žtendre les solutions de mobilitŽ aux territoires les plus isolŽs, une expŽrimentation de transport ˆ la demande zonal est menŽe. Un territoire bien desservi Ë travers la mise en place, en septembre 2017, du nouveau schŽma de mobilitŽ multimodal sur le Grand Sud, le SMTC a souhaitŽ amŽliorer les dŽplacements et assurer lÕaccs ˆ la mobilitŽ pour tous. Dernire Žtape de ce schŽma, de nouveaux amŽnagements sur le rŽseau TAG sont opŽrŽs ˆ la rentrŽe 2018, principalement sur le secteur de Varces - Le Gua : la ligne 17 dispara”t au profit de deux lignes Proximo Ð 25 et 26 - aux offres complŽmentaires et plus lisibles pour les clients. Un important dispositif dÕinformation voyageurs est dŽployŽ ˆ la rentrŽe pour faciliter la mise en place et lÕadoption de cette nouvelle configuration par les clients. Des lignes aux profils complŽmentaires Ces nouvelles lignes permettent de relier Grenoble : ¥ par voie express, via lÕautoroute, pour la 26 avec un terminus ˆ la gare routire. Pour la premire fois dans lÕhistoire des lignes du rŽseau TAG, lÕoffre de la 26 a ŽtŽ construite en complŽmentaritŽ avec le train entre les gares de Saint-Georges-de-Commier, Vif et Grenoble. Les clients disposent ainsi dÕune solution de dŽplacement ˆ toute heure de la journŽe ; ¥ par un axe urbain pour la 25, via le cours Jean-Jaurs, avec un terminus ˆ Colonel Dumont. La crŽation de la 25 amne en parallle ˆ rŽamŽnager lÕoffre de la ligne C2 sur le tronc commun partagŽ par ces deux lignes. Un matŽriel roulant adaptŽ La crŽation dÕune nouvelle ligne avait conduit SEMITAG ˆ commander en 2017 de nouveaux bus dont 13 bus Ôlow entryÕ. Ces vŽhicules au profil mixte Ôbus et carÕ permettent dÕaccueillir jusquÕˆ 85 personnes et sont parfaitement adaptŽs aux besoins de la nouvelle ligne 25. Mis en service ˆ la rentrŽe 2018, ils sont dŽdiŽs ˆ cette ligne. LÕaffrtement sollicitŽ Tandis que la 25 est exploitŽe par SEMITAG, la ligne 26 est affrŽtŽe. Les lignes Flexo 44, 45 et 46 sont par ailleurs repensŽes pour une meilleure optimisation de lÕoffre. Le service affrtement est fortement mobilisŽ pour organiser les consultations liŽes aux contrats de sous-traitance. CHRONO PRO : LE TRANSPORT Ë LA DEMANDE ZONAL, UNE SOLUTION ALTERNATIVE QUI SƒDUIT Pour aller encore plus loin dans la desserte du Grand Sud, une expŽrimentation est lancŽe au mois de juin sur les communes de Saint- Pierre de MŽsage et Notre-Dame de MŽsage. BaptisŽe Chrono Pro, cette solution de transport ˆ la demande (TAD) innovante, permet de rŽserver, via une application dŽdiŽe, une course jusquÕˆ 40 minutes avant le dŽpart et propose 20 points dÕarrts avec des rabattements vers les lignes Proximo 23 et Transisre Express3. Fin dŽcembre, la solution compte 40 utilisateurs rŽguliers et une dizaine de voyages par jour. En attendant lÕŽvaluation prŽcise de lÕexpŽrience au printemps 2019, les premiers rŽsultats laissent augurer un bel avenir pour ce TAD zonal. Cette expŽrimentation est nŽe au sein du laboratoire dÕexpŽrimentation LEMON, auquel prennent part SEMITAG, le SMTC et TRANSDEV depuis plusieurs annŽes, dans la perspective de proposer des solutions de mobilitŽ adaptŽes aux nouveaux usages au sein de la MŽtropole grenobloise. AJUSTER LÕOFFRE sur tout le territoire En rŽponse aux attentes du SMTC, SEMITAG propose et met en oeuvre des adaptations de son offre de transport. Faire face aux multiples configurations de territoire SEMITAG se voit confier lÕexploitation de trois nouvelles lignes Flexo sur le secteur Chartreuse : les lignes 60 (desserte de Proveysieux), 61 (Quai-en-Chartreuse) et 62 (Sarcenas, Le Sappey-en-Chartreuse et Col de Porte). Pour tenir compte des spŽcificitŽs de ce territoire et de la nŽcessitŽ de coordonner lÕoffre avec les lignes scolaires, la ligne 62 est repensŽe et simplifiŽe. Paralllement, une desserte spŽcifique est amŽnagŽe vers le Col de Porte les week-ends et vacances scolaires afin de rŽpondre aux besoins de dŽplacements dans ce secteur touristique. C™tŽ GrŽsivaudan, un accord entre les deux collectivitŽs permet aux clients dÕutiliser indiffŽremment les lignes 23 du rŽseau Tag ou G2 du rŽseau Tougo. La ligne 23, reliant le Domaine Universitaire ˆ Vizille, dispose dŽsormais de deux arrts supplŽmentaires ˆ Uriage, commune rattachŽe au GrŽsivaudan. Ajuster lÕoffre au plus prs des attentes Au nord-ouest du territoire, la desserte des communes de Veurey-Voroize et Noyarey depuis Sassenage est simplifiŽe avec une seule ligne Flexo (51) au lieu de trois en complŽment de la Proximo 20. Paralllement, la ligne Proximo 11 est transformŽe en ligne Chrono. Septime de cette catŽgorie, la C7 conserve le mme itinŽraire tout en offrant des frŽquences plus ŽlevŽes et une offre de services renforcŽe les soirŽes et week-ends. SÕadapter aux contraintes Le lancement de la phase II des travaux liŽs au projet Coeur de ville, coeur de MŽtropole en mai contraint SEMITAG ˆ rŽajuster les itinŽraires de plusieurs lignes du rŽseau. Les lignes C1, C3, C4, P13 sont dŽviŽes dans les secteurs Agutte Sembat, MarŽchal Liautey et Edouard Rey. Paralllement, suite ˆ la fermeture du pont Malakoff en septembre, les lignes Proximo 12, 14 et 15 voient leurs terminus dŽplacŽs et leurs itinŽraires modifiŽs. Ó Nous sommes parvenus, dÕannŽe en annŽe, ˆ construire un rŽseau bien structurŽ et trs lisible. Et ce, en intŽgrant des configurations de territoire qui Žvoluent sans cesse. Si quelques ajustements peuvent encore tre apportŽs, les bases sont posŽes. Daniel besanon, Directeur de lÕexploitation NUIT DE LA SAINT-SYLVESTRE : LE RƒSEAU TRAM JOUE LES PROLONGATIONS Dans le souci de toujours adapter son offre aux besoins des clients, pour la premire fois, lÕensemble du rŽseau tram circule toute la nuit de la Saint- Sylvestre. Une initiative bien accueillie par les clients et basŽe sur le volontariat du c™tŽ des conducteurs. ACCOMPAGNER le changement LÕannŽe 2018 est marquŽe par la concrŽtisation de gros investissements pour poursuivre la transition ŽnergŽtique : lÕarrivŽe de 48 bus GNV et lÕextension de la station de distribution de gaz de Sassenage permettent ˆ SEMITAG de franchir un nouveau pas dans lÕŽnergie verte. Un parc bus qui poursuit sa mutation 48 bus roulant au gaz naturel sont rŽceptionnŽs en milieu dÕannŽe. Une grande premire pour SEMITAG, 13 de ces 48 bus ont ŽtŽ achetŽs en propriŽtŽ directe. De marque Scania, ces nouveaux vŽhicules prŽsentent un bilan environnemental avantageux et permettent de poursuivre la rŽduction de la part du diesel dans le parc. Leurs rŽceptions, en pleine pŽriode de travaux sur la station gaz, nŽcessitent une organisation optimum et un important travail transversal avec les services de lÕexploitation, la formation et les instances du CHSCT. Les vŽhicules sont trs apprŽciŽs des conducteurs et des Žquipes de maintenance pour leur confort et leur fiabilitŽ. La station gaz de Sassenage rŽnovŽe Pour permettre dÕaccueillir cette nouvelle flotte de vŽhicules, la station gaz du site de Sassenage est totalement rŽnovŽe et sa capacitŽ augmentŽe : depuis la rentrŽe de septembre, le site dispose de 176 places au lieu de 94 auparavant. Les travaux, menŽs en pleine pŽriode dÕexploitation, ont nŽcessitŽ une capacitŽ dÕorganisation et dÕadaptation de la part de toutes les Žquipes et, notamment, un fort travail de coordination entre la maintenance et lÕexploitation. Le challenge de 4 mois de travaux pour tout changer a ŽtŽ relevŽ. Des lignes rŽaffectŽes Le dŽp™t de Sassenage Žtant le seul dŽp™t ŽquipŽ dÕune station gaz et donc le seul ˆ pouvoir accueillir des bus GNV, de nombreux changements sont opŽrŽs dans lÕaffectation des lignes entre les sites dÕEybens et de Sassenage. Ainsi 3 lignes sont transfŽrŽes ˆ Sassenage : C6, C7 et Proximo 25 tandis que la C2 est dŽsormais exploitŽe depuis Eybens. Cette rŽorganisation implique lˆ encore une forte agilitŽ de la part des Žquipes des directions technique et exploitation. Des b‰timents plus performants ŽnergŽtiquement Aprs des investissements ciblŽs sur la performance thermique des b‰timents, de gros travaux de chauffage se dŽroulent sur les sites dÕEybens, Sassenage et Gires afin dÕamŽliorer leur performance ŽnergŽtique. Ces chantiers, qui nŽcessitent une forte mobilisation des diffŽrents services des installations fixes, doivent permettre de gagner en efficacitŽ de production et de diffusion de chaleur et dÕŽconomiser des tonnes de CO2 produites. UNE CAPACITƒ PRESQUE DOUBLƒE 2018 : 176 places 2017 : 94 places BUS ƒLECTRIQUES : DES TESTS CONCLUANTS LÕobjectif du SMTC de doter le parc de bus Žlectriques devrait enfin pouvoir aboutir. Aprs des tests non fructueux en 2017, de nouveaux modles de bus full autonomes sont testŽs en fin dÕannŽe 2018 auprs de deux constructeurs diffŽrents. Les premiers rŽsultats laissent prŽsager une acquisition pour 2019. UN 4E DƒPïT EN PERSPECTIVE LÕextension du rŽseau tramway nŽcessite de disposer dÕun quatrime dŽp™t remise Tram dans la partie sud de lÕagglomŽration. Une conclusion renforcŽe par les Žtudes menŽes actuellement sur le rŽseau de tramway. TRAM : LA RƒNOVATION SE POURSUIT Dans un contexte toujours trs tendu au niveau de la disponibilitŽ c™tŽ tram, les programmes de maintenance lourde se poursuivent. La rŽvision des 600 000 kms est dŽsormais terminŽe pour les Citadis de 1re gŽnŽration. Les marchŽs nŽcessaires ˆ la rŽvision de ceux de 2e gŽnŽration sont en cours de rŽdaction. Paralllement le programme dŽmarre du c™tŽ des TFS au niveau des bogies, un vaste plan de lutte contre les fissures est initiŽ. Sur 2018, 5 rames sont rŽvisŽes sur les 38 rames TFS que compte le rŽseau. 48 NOUVEAUX BUS GNV RƒCEPTIONNƒS 13 Òlow entryÒ, propriŽtŽ directe de SEMITAG 35 ˆ plancher bas intŽgral RƒPARTITION DU PARC BUS 122 BUS GNV 56 BUS HYBRIDES 51 BUS DIESEL Ó Avec la nouvelle configuration de son dŽp™t gaz, SEMITAG a pu amŽliorer la productivitŽ de son outil industriel de Sassenage. Paralllement, les gros chantiers de rŽvision tramways se poursuivent permettant dÕassurer la pŽrennitŽ du parc dans lÕattente de potentiels prochains renouvellements. Christine Rochex, Directrice technique RENFORCER les Žquipes Depuis la rŽorganisation du rŽseau en 2014, le besoin dÕaccro”tre les effectifs conducteurs se fait sentir. Une nŽcessitŽ encore plus marquŽe en 2018 avec de nombreux dŽparts ˆ la retraite et lÕexploitation en propre dÕune ligne supplŽmentaire. Un plan de recrutement inŽdit depuis 20 ans SEMITAG dŽploie en dŽbut dÕannŽe une vaste campagne de recrutement qui aboutit ˆ un plan de recrutement inŽdit depuis le dŽbut des annŽes 2000. Au total, 106 personnes sont embauchŽes en CDI dont 94 conducteurs, soit plus de 10% de lÕeffectif de conduite. Pour faciliter les prises de congŽs, SEMITAG dŽveloppe en parallle le recours ˆ lÕintŽrim des conducteurs. Une collaboration nouvelle avec P™le Emploi Ce fort besoin en effectifs nŽcessite de dŽmultiplier les canaux de recrutement. La collaboration avec P™le Emploi est rŽŽtudiŽe et les tests de recrutement actualisŽs de manire ˆ rendre encore plus optimales les Žtapes de prŽ-sŽlection. Paralllement, un important volet formation est dŽployŽ, en interne et en externe. Tandis que 54 conducteurs recrutŽs sont titulaires du permis D, P™le Emploi finance 24 Titres professionnels de conducteur en transport de voyageurs par le biais de la prŽparation opŽrationnelle ˆ lÕemploi et SEMITAG en embauche 16 en contrats de professionnalisation. Une proportion hommes-femmes toujours dŽsŽquilibrŽe MalgrŽ lÕappui de campagnes de communication visant ˆ valoriser les femmes aux postes de conduite (voir encadrŽ), seulement 14% des postes sont pourvus par des femmes. Pourtant particulirement encline ˆ valoriser la mixitŽ et la diversitŽ de ses profils, SEMITAG peine ˆ rŽduire ce dŽsŽquilibre sur des postes perus avant tout comme masculins. La diversitŽ respectŽe En revanche, le travail menŽ en matire de diversitŽ culturelle, ethnique et sociale et dÕinsertion depuis de nombreuses annŽes continue ˆ porter ses fruits gr‰ce notamment ˆ lÕinvestissement de SEMITAG au sein du Plan Local pour lÕInsertion et lÕEmploi (PLIE) et aux contrats de professionnalisation. Le seuil dÕexigence de 15% prŽvu dans la DSP est largement dŽpassŽ avec 23% de publics prioritaires accueillis dans les effectifs. Paralllement, le travail autour du handicap se poursuit en partenariat avec lÕassociation Talenteo : lÕentreprise est rŽcompensŽe pour sa participation au challenge interentreprises Ç Sport2job È et reoit le prix Ç Coup de coeur emploi È. Lutte contre les discriminations Si elle peut se rŽjouir dÕaccueillir des publics trs divers au sein de ses effectifs, SEMITAG a ˆ coeur de rŽussir leur intŽgration. Pour amŽliorer la gestion de la diversitŽ, lÕensemble de lÕencadrement est formŽ et un plan dÕaction autour de la non-discrimination et de la gestion de la diversitŽ est Žtabli. Les actions prioritaires sont validŽes et seront dŽployŽes en 2019 avec, pour premier grand volet, un Ç Guide du fait religieux È. QualitŽ de vie au travail et absentŽisme Alors que les nŽgociations se poursuivent sur plusieurs chantiers liŽs ˆ la qualitŽ de vie au travail (tŽlŽtravail, droit ˆ la dŽconnexion, prŽvention des risques psycho-sociaux) et les conditions de travail des conducteurs, SEMITAG lance une vaste dŽmarche dÕanalyse et de prŽvention de lÕabsentŽisme ˆ lÕŽchelle de lÕensemble de lÕentreprise. Une premire phase dÕanalyse statistique est menŽe. La deuxime phase, en cours, repose sur lÕorganisation dÕentretiens individuels et collectifs. Paralllement, SEMITAG sÕattaque ˆ la question de la santŽ au travail et profite de lÕarrivŽe des nouveaux bus Scania pour lancer une campagne de prŽvention auprs des conducteurs. BaptisŽe Ç Prenez soin de vous ! È, cette campagne fait suite ˆ une enqute sur lÕergonomie des postes de travail rŽalisŽe en amont sur les diffŽrents types de vŽhicules. CES Ç HƒROS DU QUOTIDIEN È Deux grandes campagnes de communication viennent appuyer les besoins de recrutement et la volontŽ de valoriser les femmes. Ç ET SI EN 2018, CÕƒTAIT VOUS ? È Pour appuyer le fort besoin de conducteurs, 300 affiches sont dŽployŽes sur lÕensemble du rŽseau tram en janvier, sur les Žcrans embarquŽs et les rŽseaux sociaux et une rame de tram est habillŽe aux couleurs de la campagne. HŽro•sŽ, le mŽtier de conducteur est mis en scne ˆ travers quatre portraits de conducteurs et conductrices porteurs dÕune image trs valorisante du mŽtier. Ó LES FEMMES MISES Ë LÕHONNEUR Alors que 2 clients du rŽseau sur 3 sont des femmes, elles sont seulement 18% au sein de SEMITAG. Un dŽsŽquilibre contre lequel lÕentreprise cherche ˆ lutter en crŽant des vocations. A lÕoccasion de la journŽe des droits des femmes le 8 mars, un coup de projecteur est donnŽ aux femmes salariŽes de SEMITAG. Des animations en interne et sur le rŽseau sont organisŽes avec distributions de masques Ç HŽro•nes du quotidien È aux clientes. Trs bien accueillies par le personnel de SEMITAG, ces deux campagnes bŽnŽficient toutes deux de fortes retombŽes mŽdiatiques. Nous sommes ravis dÕavoir pu tenir nos objectifs en termes de recrutement et dÕen avoir fait une prioritŽ absolue. Le challenge Žtait Žnorme. Accueillir autant de nouveaux conducteurs est une rŽelle fiertŽ. A nous maintenant de les aider ˆ devenir de vŽritables porte- drapeaux de lÕentreprise. Charly Lecoq, Directeur des ressources humaines Viser juste FrŽquentation en lŽgre augmentation, progression des recettes, stabilisation de la fraude : la performance de SEMITAG se confirme. Dans un contexte de forte Žvolution des usages, la fidŽlisation et la satisfaction de la clientle demeurent une prioritŽ. SEMITAG fait Žgalement de la sŽcuritŽ, dans et aux abords de ses vŽhicules, un thme de communication fort. DES CLIENTS fidles et fidŽlisŽs SalariŽs, Žtudiants, scolaires, retraitŽs, touristesÉ prs de 87,2 millions de voyages ont ŽtŽ effectuŽs sur le rŽseau TAG en 2018. Autant de voyages, autant de voyageurs diffŽrents, autant de faons de voyager. Lˆ encore, SEMITAG sÕadapte et innove sans cesse de faon ˆ rŽpondre aux nouveaux usages de ses clients. Avec pour objectif prioritaire de continuer ˆ les fidŽliser. Les clients rŽcompensŽs Grande nouveautŽ dans la stratŽgie de fidŽlisation des clients, le programme de fidŽlitŽ fait son entrŽe en fin dÕannŽe sous le nom de Club AvanTAG. Le principe est simple : ˆ chaque achat crŽditŽ sur sa carte ORA! ou sur son compte TAG&Pass, le client cumule des points ˆ Žchanger contre les offres de son choix. Sa plateforme en ligne intuitive et ludique a pour vocation dÕinciter le client ˆ privilŽgier les dŽplacements durables en rŽcompensant sa fidŽlitŽ. A travers cet outil totalement gratuit et accessible ˆ tous, SEMITAG vient renforcer le lien de proximitŽ entretenu avec ses clients. Tag vous fait une fleur : 1/3 des clients fidŽlisŽs La belle rŽussite de cette opŽration menŽe en 2017 prolonge ses effets en 2018. 33% des clients ont renouvelŽ automatiquement leur abonnement. Pour les autres, TAG propose du 20 mai au 19 juin une opŽration Ç 1 an de cadeaux È pour les 1000 premiers clients souscrivant un Pass annuel 25-64 ans. Des opŽrations commerciales toujours bien accueillies Comme chaque annŽe, SEMITAG profite de la Saint-Valentin pour mener une campagne clin dÕoeil Ç Saint-ValenTAG È auprs de ses clients. Le 14 fŽvrier, le ticket SMS est exceptionnellement valable pour 2 personnes et les dŽclarations les plus enflammŽes des clients sont relayŽes sur les bornes dÕinformation voyageurs. Un jeu concours est Žgalement organisŽ. Autre temps fort de lÕannŽe, No‘l est lÕoccasion pour SEMITAG dÕaccompagner les collectivitŽs et les commerants dans leur volontŽ dÕattirer le grand public en centre-ville en pŽriode de fin dÕannŽe. Les clients bŽnŽficient ˆ cette occasion de plusieurs actions commerciales : les samedis 1er, 8 et 22 dŽcembre, le ticket SMS est valable toute la journŽe et la gratuitŽ est proposŽe sur tout le rŽseau le samedi 15 dŽcembre. Cependant les rŽsultats restent mitigŽs du fait dÕun contexte social tendu ˆ lÕŽchelle nationale ˆ cette pŽriode. LA SIMPLIFICATION DE LA GAMME SE POURSUIT Dans la continuitŽ des actions engagŽes en 2017 pour amŽliorer la lisibilitŽ des offres tarifaires, la gamme de titre est resserrŽe : le titre Visitag 3 jours est supprimŽ ˆ la rentrŽe de septembre et lÕaccs au titre 10 voyages ˆ tarif rŽduit est limitŽ avec la suppression du tarif familles nombreuses. DES SERVICES adaptŽs aux besoins Dans le souci dÕoffrir un niveau de service optimal, les besoins des voyageurs sont dŽcryptŽs, leurs nouveaux usages observŽs et lÕoffre de service sans cesse adaptŽe. Toujours trs marquŽes, la digitalisation et la dŽmatŽrialisation prŽsagent les nouveaux visages de la prochaine billettique attendue pour 2020. La facilitŽ dÕutilisation plŽbiscitŽe par les clients Les clients attendent des solutions simples, rapides et digitales pour lÕachat et le suivi de la consommation de leurs titres de transport. SEMITAG se mobilise aux c™tŽs du SMTC pour que les nouveaux systmes qui seront dŽveloppŽs en 2019 et mis en service en 2020 rŽpondent ˆ ces attentes. Ticket par SMS : succs confirmŽ LancŽ fin 2017, le ticket par SMS est une vŽritable rŽussite avec 110 000 tickets vendus entre dŽcembre 2017 et novembre 2018. Ils reprŽsentent 6% des titres unitaires vendus et 25% de la vente ˆ bord. La rapiditŽ de la dŽlivrance du titre, la facilitŽ de prŽsentation du titre lors dÕun contr™le et le mode de facturation sont les principaux critres de satisfaction ŽvoquŽs par les clients interrogŽs. Tag&Pass : un support de vente efficace sur smartphone De son c™tŽ, lÕapplication Tag&Pass, canal de distribution de titres 100% digital, attire de plus en plus dÕadeptes. Sa montŽe en puissance se confirme cette annŽe et devrait pendre encore plus dÕampleur en 2019 : alors que seule lÕoffre en post-paiement est actuellement disponible, une nouvelle version en cours de dŽveloppement permettra dÕaccŽder en 2019 ˆ lÕensemble de la gamme tarifaire classique (abonnements et titres ˆ voyages) en prŽ-paiement. Canaux de vente : des solutions multiples Afin de rŽpondre aux besoins des voyageurs et ˆ la nŽcessitŽ de pouvoir accŽder aux titres facilement, SEMITAG multiplie ses canaux de vente. Application mobile, vente en ligne sur tag.fr, ticket par SMSÉ viennent aujourdÕhui complŽter les canaux plus traditionnels. Si le digital et la dŽmatŽrialisation trouvent de plus en plus dÕadeptes, les distributeurs, agences et dŽpositaires restent toutefois encore les principaux canaux de vente de titres et abonnements. Afin dÕencourager les clients ˆ se tourner vers dÕautres solutions dÕachat, notamment au moment de la rentrŽe, une campagne de communication est dŽployŽe pendant lÕŽtŽ mettant en avant la diversitŽ et la proximitŽ des solutions alternatives aux agences de mobilitŽ. LÕaccueil des clients facilitŽ Alors que les agents AlloTag disposent dŽsormais dÕune plateforme dÕappels ÔintelligenteÕ permettant la remontŽe immŽdiate des fiches clients et leur mise ˆ jour en temps rŽel, lÕaccueil en agence est repensŽ : lors des pŽriodes de forte affluence, des agents munis de tablettes accueillent et dirigent chaque client ds son entrŽe dans lÕagence en fonction de son besoin. Enfin, toujours dans la perspective dÕabsorber les pics dÕaffluence et de faciliter les renouvellements dÕabonnement, les trois agences de MobilitŽ sont exceptionnellement ouvertes jusquÕˆ 20 heures les 3, 4 et 5 septembre. RƒPARTITION DES VENTES DE TITRES ET ABONNEMENTS 46 % Distributeurs automatiques 21 % Agences de mobilitŽ 19 % Autres 14 % Relais TAG CHIFFRES CLƒS 110 000 tickets SMS vendus 6% des titres unitaires vendus LA SƒCURITƒ DE TOUS : une prioritŽ Pour la deuxime annŽe consŽcutive, le rŽseau TAG affiche le taux de fraude le 2e plus bas de France. Des rŽsultats qui viennent saluer dÕimportants changements en termes de mŽthodes et de posture commerciale lors des opŽrations de contr™le. Paralllement, SEMITAG sÕempare de deux questions clŽs : la sŽcuritŽ ˆ bord et aux abords des vŽhicules et la lutte contre le harclement. Le respect de la rgle : un objectif de tous les instants Aprs dÕimportantes campagnes et actions sur le thme Ç tous en rgle È en 2017, la stratŽgie consistant ˆ mettre en rgle les voyageurs se poursuit. TestŽes avec succs en 2017, les opŽrations de contr™le ˆ plusieurs Žquipes sont dŽmultipliŽes : avec une efficacitŽ confirmŽe tant du point de vue de la lutte contre la fraude que du sentiment de sŽcuritŽ. 25% dÕentre elles sont menŽes en prŽsence des forces de lÕordre : Police Nationale, Gendarmerie Nationale et Polices Municipales de Grenoble, Fontaine, Echirolles et Saint-Martin dÕHres. Ces opŽrations sont particulirement apprŽciŽes par la clientle, qui constate que lÕensemble des voyageurs dÕune rame sans exception fait lÕobjet dÕun contr™le. PV contre abonnement : un levier important Mise en place fin 2017, la mesure ÔPV contre abonnementÕ fait la preuve de son efficacitŽ en annŽe pleine : elle permet ˆ 1960 personnes de transformer leur infraction en abonnement annuel. Bien perue par les clients, cette mesure est Žgalement un appui important pour les contr™leurs-voyageurs qui la peroivent comme un facilitateur dans lÕexercice de leur mission. Et un outil important dans un contexte o il leur est demandŽ de privilŽgier une approche plus commerciale vis-ˆ-vis des clients. Une relation commerciale accentuŽe Longtemps abordŽ sous un angle purement rŽpressif, le mŽtier de contr™le connait une profonde mutation. Afin de donner aux contr™leurs-voyageurs les moyens de rŽpondre ˆ cet objectif, un vaste plan de formation autour de lÕapproche clientle et la prŽvention de lÕagressivitŽ est dŽployŽ. Trois premires sessions sont organisŽes en 2018 avec des retours extrmement positifs de la part des agents. LÕheure est ˆ lÕapaisement et la posture dÕŽvitabilitŽ est un objectif rŽaffirmŽ ˆ chaque prise de service. Celui-ci sÕinscrit dans le sens de la prioritŽ donnŽe ˆ la sŽcuritŽ des agents. Tous les efforts rŽunis dans cette direction permettent de rŽduire les agressions : elles connaissent une baisse de 60% entre 2016 et 2018. Paralllement, la mise en place de roulements mixtes depuis 2017 entre les mŽtiers de la conduite et du contr™le est une autre rŽponse ˆ lÕŽvolution des mŽtiers : en apportant plus de variŽtŽ dans le travail, le roulement mixte Žvite une forme de lassitude ˆ gŽrer des situations parfois trs dŽlicates. OPƒRATIONS DE CONTRïLE Ë PLUSIEURS ƒQUIPES 278 DANS LE TRAM 333 000 voyageurs concernŽs 5 000 rames contr™lŽes 14 000 verbalisations Taux de fraude instantanŽ : 4,1% 400 DANS LE BUS 93 000 voyageurs concernŽs 3 600 bus contr™lŽs 3 000 infractions relevŽes Taux de fraude instantanŽ : 3,2% SENTIMENT DE SƒCURITƒ MesurŽ tous les 2 ans, il passe de 90 % ˆ 93 % entre 2016 et 2018 UN TAUX DE FRAUDE parmi les plus faibles de France : 8.6% LA SƒCURITƒ DE TOUS : UNE PRIORITƒ Lutte contre le harclement : SEMITAG dit stop ! Toujours dans un souci de renforcer la sŽcuritŽ de ses voyageurs et voyageuses, SEMITAG lance une vaste campagne de lutte contre le harclement. RelayŽe en interne auprs de ses salariŽ.e.s, et dŽployŽe sur lÕensemble du rŽseau par le biais de lÕaffichage, des rŽseaux sociaux et sur les Žcrans embarquŽs, cette campagne vise ˆ rassurer, prŽvenir et dissuader les comportements inadaptŽs. Par la mise en avant de boutons dÕappel conducteur, le message principal de cette campagne invite les passagers ˆ ne pas se taire. Ó Les femmes sont au coeur de toutes nos campagnes cette annŽe. Nous avons voulu rŽaffirmer haut et fort que le sexisme nÕavait pas sa place, ni dans notre entreprise ni sur notre rŽseau. Et, en revanche, leur montrer quÕelles avaient toute leur place ˆ nos c™tŽs. Caroline Villien, Directrice marketing et commercial Arrt ˆ la demande : une action simple et efficace En complŽment de cette campagne, une expŽrimentation de lÕarrt ˆ la demande est lancŽe sur toutes les lignes Chrono ˆ partir de 22h et jusquÕˆ la fin du service. MenŽe entre juillet et dŽcembre, cette expŽrimentation, visant ˆ renforcer la sŽcuritŽ des personnes la nuit, est trs apprŽciŽe des voyageurs et notamment des femmes. 91% des utilisateurs interrogŽs saluent cette initiative, 75% dŽclarent avoir sollicitŽ un arrt dans un contexte dÕinsŽcuritŽ ressenti. SƒCURITƒ Ë BORD ET AUX ABORDS DES VƒHICULES : TOUS CONCERNƒS Avec cette campagne, menŽe ˆ la rentrŽe de septembre en partenariat avec le FCG, le cŽlbre club de rugby grenoblois, SEMITAG entend sensibiliser aux rgles de sŽcuritŽ dans les transports et montrer que tout le monde est concernŽ : piŽtons, cyclistes, automobilistes, usagers du rŽseau. Cette campagne sÕinscrit dans le cadre du plan de prŽvention, accidents et risques (PARI) dŽployŽ depuis 2000 au sein de lÕentreprise. Les collisions avec des tiers, avec un obstacle et les chutes de passagers constituent les trois risques dÕaccidents les plus frŽquents sur le rŽseau. Chaque jour, 2,5 freinages dÕurgence sont pratiquŽs sur le rŽseau pour Žviter piŽtons, cyclistes ou automobilistes sur les voies de tramways. SECUFER : LA SƒCURITƒ DU PERSONNEL RENFORCƒE EntrŽ en vigueur le 1er janvier 2018, le dŽcret Ç SECUFER È, qui sÕapplique aux rŽseaux tramway, concerne la santŽ et la sŽcuritŽ des travailleurs vis-ˆ-vis des risques ferroviaires tels que : les risques Žlectriques ou ceux liŽs aux installations techniques et de sŽcuritŽ ferroviaire. Trs complexe, ce dŽcret fait lÕobjet dÕun important travail de dŽcryptage et dÕanalyse de la part de la Direction technique afin de pouvoir intŽgrer ces rgles et les appliquer notamment aux personnes extŽrieures amenŽes ˆ intervenir sur le rŽseau. RCS Grenoble - Illustration CledÕ12. BOUTON DÕAPPEL CONDUCTEURDISPONIBLE DANS LA MAJORITƒ DE NOS TRAMWAYS1800 CAMƒRAS DE VIDƒO PROTECTIONDANS LES BUS ET TRAMWAYS75 AGENTS DE CONTRïLE PRƒVENTION ET SóRETƒ SUR LE RƒSEAULE HARCéLEMENT SEXISTE NÕA PAS SA PLACE DANS LES BUS ET TRAMWAYSHarcelement_ Dresser le bilan Avec prs de 87,2 millions de voyages en 2018, le rŽseau TAG confirme son attractivitŽ. Les recettes, en hausse de 5%, restent toutefois en dŽcalage par rapport aux objectifs fixŽs dans la dŽlŽgation de service public. Des objectifs que SEMITAG doit reconsidŽrer ˆ lÕaune des dernires dŽcisions de lÕautoritŽ de tutelle en matire de politique tarifaire. Ó Cette annŽe, lÕextension de notre pŽrimtre dÕintervention (nouvelle offre, nouveau territoire, financement de bus É), le renouvellement dÕune partie de notre outil de production (station gaz, autobus, É), les modifications dÕorganisation de lÕentreprise (direction technique, ressources humaines, crŽation dÕun service Administration des VentesÉ) ont ŽtŽ rŽalisŽs dans le cadre dÕune Žquation Žconomique saine (maitrise des cožts, avenants ˆ la DSP, progression des recettes É.), gage de pŽrennitŽ pour lÕentreprise sur lequel elle peut sÕappuyer pour envisager lÕavenir. Jean-Michel Brault, Directeur administratif et financier Politique tarifaire : des objectifs reconsidŽrŽs Sur demande de son autoritŽ de tutelle, une modŽration tarifaire est mise en oeuvre par SEMITAG avec lÕapplication dÕune hausse moyenne des tarifs de 1% ˆ la rentrŽe 2018, dans un contexte dÕinflation de 1,6%. Cette modŽration tarifaire a freinŽ la progression des recettes qui ont nŽanmoins augmentŽ de 5%. Un nouveau r™le de financeur SEMITAG procde sur le premier semestre 2018 ˆ lÕacquisition et au financement de 13 vŽhicules de type Low Entry pour lÕexploitation, ˆ partir du mois de septembre, de la nouvelle ligne 25 du rŽseau depuis le dŽp™t de Sassenage. Ce nouveau r™le est cadrŽ par la conclusion dÕun avenant ˆ la DSP. RŽpartition du capital social et conseil dÕadministration La liste des actionnaires ConformŽment aux engagements pris par le SMTC et TRANSDEV dans le cadre de la dŽlŽgation de service public, le SMTC a cŽdŽ 13 151 actions selon acte de cession du 2 juin 2014. Le capital social Le capital est fixŽ ˆ 1 525 000 Û. Il est divisŽ en 100 000 actions de 15,25 Û chacune. NOMBRE D'ACTIONS % SYNDICAT MIXTE DES TRANSPORTS EN COMMUN DE L'AGGLOMƒRATION GRENOBLOISE (SMTC) 51 750 51,75% TRANSDEV 40 000 40% SOCIƒTƒ FRANPART S.A. 1 850 1,85% CAISSE RƒGIONALE DU CRƒDIT AGRICOLE DE L'ISéRE 1 850 1,85% CAISSE D'ƒPARGNE DE RHïNE-ALPES 1 850 1,85% SOCIƒTƒ LYONNAISE DE BANQUE 1 800 1,80% CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE DE GRENOBLE 800 0,80% TERRITOIRES 38 100 0,10% TOTAL 100 000 100% ACTIONNAIRES ADMINISTRATEURS, REPRƒSENTANTS PERMANENTS 1. COLLECTIVITƒS LOCALES (DŽlibŽrations du comitŽ syndical du SMTC) M. Jean-Paul TROVERO maire de fontaine, conseiller communautaire prŽsident de la semitag Mme Franoise GERBIER maire de venon, conseillre communautaire Mme Francie MEGEVAND maire d'eybens, conseillre communautaire M. Jean-Claude PEYRIN 1er adjoint au maire de meylan conseiller communautaire, conseiller gŽnŽral M. Ludovic BUSTOS maire de poisat, vice-prŽsident de la mŽtro 2. TRANSDEV Mme Anne de BAGNEUX M. Thierry DECERLE M. Alain PITTAVINO 3. ADMINISTRATEUR SALARIƒ Mme Naziha BILLIOUD CENSEURS CHAMBRE DE COMMERCE ET DÕINDUSTRIE M. GŽrard PONCET SOCIƒTƒ LYONNAISE DE BANQUE M. Jean-Pierre CREPY-BANFIN CRƒDIT AGRICOLE SUD RHïNE-ALPES M. Emmanuel BARRAS CAISSE D'ƒPARGNE DE RHïNE-ALPES Mme GŽraldine ROLLAND Bilan et compte de rŽsultat de lÕexercice 2018 PASSIF Au 31 dŽcembre 2018 Rappel au 31/12/2017 Montants nets Montants bruts Ammortissements ou provision Montants nets Capitaux propres + Autres fonds propres 891 169 446,09 270 692 184,85 620 477 261,24 647 908 373,98 Capital social 1 525 000,00 1 525 000,00 1 525 000,00 RŽserve lŽgale 152 500,00 152 500,00 152 500,00 RŽserve facultative 1 980,98 1 980,98 1 980,98 Report ˆ nouveau 2 065 143,64 2 065 143,64 1 732 232,64 RŽsultat 319 113,69 319 113,69 332 911,00 Subvention d'investissements 43 700 193,46 14 777 962,20 28 922 231,26 26 018 229,01 Droits du ConcŽdant sur ses biens propres 843 399 514,32 255 914 222,65 587 485 291,67 618 139 520,35 DŽp™ts et cautionnements reus 6 000,00 6 000,00 6 000,00 Provisions pour risques et charges 1 099 996,00 1 099 996,00 2 037 195,42 Provisions pour risques 1 099 996,00 1 099 996,00 1 132 667,00 Provisions pour charges 904 528,42 Dettes 48 513 286,46 48 513 286,46 40 841 427,98 Fournisseurs 14 027 017,90 14 027 017,90 9 075 218,71 Clients avances Dettes fiscales, Etat 1 651 369,40 1 651 369,40 1 682 136,42 CollectivitŽs (S.M.T.C.) 2 513 310,20 2 513 310,20 531 972,55 Personnel 16 740 935,19 16 740 935,19 16 015 046,42 Organismes sociaux 13 549 555,97 13 549 555,97 13 392 020,41 CrŽditeurs divers 31 097,80 31 097,80 145 033,47 Comptes de rŽgularisation 4 738 023,68 4 738 023,68 4 738 325,23 Produits constatŽs d'avance 4 738 021,10 4 738 021,10 4 738 259,96 Ecart de conversion passif 2,58 2,58 65,27 Comptes financiers 14 635,10 14 635,10 15 621,52 Banques, caisses et comptes assimilŽs 14 635,10 14 635,10 15 621,52 TOTAL DU PASSIF 945 535 387,33 270 692 184,85 674 843 202,48 695 540 944,13 ACTIF Au 31 dŽcembre 2018 Rappel au 31/12/2017 Montants nets Montants bruts Ammortissements ou provision Montants nets Immobilisations incorporelles 8 000,00 8 000,00 Immobilisations incorporelles mises en concession par le Concessionnaire 3 752 001,47 2 979 704,42 772 297,05 859 009,24 Immobilisations incorporelles mises en concession par le ConcŽdant 389 062,03 372 209,78 16 852,25 44 719,34 Immobilisations incorporelles en cours Immobilisations corporelles 69 808,86 68 686,50 1 122,36 1 543,84 Constructions 61 646,81 60 524,45 1 122,36 1 543,84 MatŽriel de transport 5 087,15 5 087,15 MatŽriel mobilier de bureau 3 074,90 3 074,90 Immobilisations corporelles mises en concession par le Concessionnaire 39 948 191,99 11 798 257,78 28 149 934,21 25 159 219,77 Constructions 4 201 710,95 988 939,51 3 212 771,44 2 888 053,88 Installations techniques 3 721 653,02 1 931 781,40 1 789 871,62 1 478 902,66 Agencements installations 7 838 622,31 1 830 114,58 6 008 507,73 5 121 906,65 MatŽriel de transport 21 550 589,31 5 698 437,77 15 852 151,54 14 410 840,21 MatŽriel mobilier de bureau 2 635 616,40 1 348 984,52 1 286 631,88 1 259 516,37 Immobilisations corporelles mises en concession par le ConcŽdant 843 010 452,29 255 542 012,87 587 468 439,42 618 094 801,01 Terrains 1 358 124,07 1 358 124,07 1 358 124,07 Constructions 573 043 499,61 166 733 400,16 406 310 099,45 435 437 378,79 Installations techniques, outillages 8 561 834,71 4 064 235,82 4 497 598,89 5 243 244,23 Agencements, installations 27 311 963,74 13 556 287,31 13 755 676,43 15 312 048,76 MatŽriel de transport 231 208 632,96 70 293 059,62 160 915 573,34 160 009 675,50 MatŽriel mobilier de bureau 1 526 397,20 895 029,96 631 367,24 734 329,66 Immobilisations en cours et acomptes sur immobilisations Immobilisations financires 3 286 030,10 3 286 030,10 3 262 265,94 Prts 3 271 163,51 3 271 163,51 3 239 362,15 Autres immobilisations 14 866,59 14 866,59 22 903,79 Stocks et en-cours 8 397 879,35 2 395 316,70 6 002 562,65 5 619 466,23 Avances et acomptes sur commandes Autres crŽances 27 994 528,32 171 876,25 27 822 652,07 18 107 721,93 Clients 1 154 697,66 1 239,09 1 153 458,57 1 100 987,57 Personnel et comptes rattachŽs 35 914,45 35 914,45 33 999,93 Organismes sociaux 7 910,72 CollectivitŽs (S.M.T.C.) 9 917 441,90 9 917 441,90 4 229 761,22 Etat/TVA 16 002 782,92 16 002 782,92 12 049 126,55 DŽbiteurs divers 883 691,39 170 637,16 713 054,23 685 935,94 Comptes de rŽgularisation 981 383,26 981 383,26 309 530,05 Charges constatŽes d'avance 981 383,26 981 383,26 309 530,05 Imp™ts diffŽrŽs actif Ecart de conversion actif Comptes financiers 16 859 234,06 16 859 234,06 24 082 666,78 Placements DisponibilitŽs 16 859 234,06 16 859 234,06 24 082 666,78 TOTAL DE L'ACTIF 948 263 330,54 273 420 128,06 674 843 202,48 695 540 944,13 POSTES DE CHARGES (H.T) EXERCICE 18 EXERCICE 17 Total charges d'exploitation (1) 133 195 235,18 127 411 773,86 Total charges financiers (2) 30,86 390,21 Total charges exceptionnelles (3) 69 956,00 3 518,15 Imp™ts sur les bŽnŽfices (4) -64 321,20 -61 186,00 Total charges (1 + 2 + 3 + 4) 133 200 900,84 127 354 496,22 BŽnŽfice de l'exercice 319 113,69 332 911,00 TOTAL GƒNƒRAL 133 520 014,53 127 687 407,22 POSTES DE PRODUITS (H.T) EXERCICE 18 EXERCICE 17 Total produits d'exploitation (1) 133 351 741,65 127 305 103,17 Total produits financiers (2) 145 768,67 187 056,98 Total produits exceptionnels (3) 22 504,21 195 247,07 Total produits (1 + 2 + 3) 133 520 014,53 127 697 407,22 Perte de l'exercice TOTAL GƒNƒRAL 133 520 014,53 127 687 407,22 Les donnŽes financires de lÕentreprise Les charges de la dŽlŽgation de service public Les charges engagŽes par SEMITAG au titre de la DSP sÕŽtablissent ˆ 125 233 KÛ en 2018 et sont composŽes : ¥ des charges de lÕactivitŽ transport pour 122 796 KÛ ¥ des charges de production immobilisŽe pour 2 437 KÛ RŽel 2018 RŽel 2017 Energie d'exploitation 5 258 5 097 Maintenance d'exploitation et assurances 12 260 12 113 Sous traitance 12 570 11 990 Frais de personnel 81 875 79 885 Imp™ts & taxes 2 663 2 241 Autres services extŽrieurs 8 185 7 779 Provisions & charges refacturŽes -14 -65 Total des charges de l'activitŽ transport 122 796 119 040 Charges de production immobilisŽe 2437 2 340 Total des charges de l'activitŽ transport 125 233 121 380 Les produits de la dŽlŽgation de service public Pour lÕannŽe 2018, le total des produits transport de la SEMITAG (hors production immobilisŽe) sÕŽlve ˆ 39,3 MÛ en progression de 5.2 % par rapport ˆ lÕannŽe prŽcŽdente. En 2018, les recettes commerciales sont en progression de 5.3 % par rapport ˆ lÕannŽe 2017, soit 1.9 MÛ de recettes supplŽmentaires. RŽel 2018 RŽel 2017 Recettes commerciales 37 440 35 539 Autres ventes transport 0 4 Autres produits divers 1 837 1 809 Total produits "transport" 39 276 37 352 Production immobilisŽe 2 738 2 718 TOTAL PRODUITS 42 014 40 070 Participation du SMTC en MÛ y compris TVA ; Taxe sur les salaires ; CICE De tous ces ŽlŽments, il rŽsulte que la CFF liŽe ˆ lÕexercice 2018 ressort ˆ 83 476 kÛ. La CFF sur 2018 progresse par rapport ˆ lÕannŽe prŽcŽdente de 2,3 %, soit un niveau infŽrieur ˆ lÕŽvolution cumulŽe de lÕinflation (+ 1,6%) et de lÕoffre de transport 1,9%. 90 84,7 87,2 84,9 83,5 85 82,2 81,9 81,4 80,8 79,1 80 76,9 75,4 75 70 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Voir loin Sans attendre la fin de son contrat de DŽlŽgation de Service Public, SEMITAG engage un important travail de rŽflexion et dÕanticipation. Tout en questionnant ce qui fait lÕessence mme de lÕentreprise, elle travaille activement sur les grands projets qui conditionneront son avenir et celui du rŽseau. CHANGER de regard SEMITAG se lance dans deux chantiers dÕenvergure autour de la culture client et des valeurs de lÕentreprise. LÕambition : continuer ˆ offrir les meilleures conditions de transport possibles tout en portant un autre regard, ˆ la fois sur elle-mme et sur ce qui fait le coeur de son activitŽ : ses clients. Remettre le client au coeur des prŽoccupations Comment passer dÕune culture imprŽgnŽe par la technique ˆ une culture orientŽe client ? CÕest tout lÕenjeu du travail menŽ par SEMITAG au sein du chantier Ç culture client È. Aprs une vaste phase dÕanalyse des pratiques, il sÕavre en effet que si lÕentreprise est performante techniquement, elle dispose dÕune marge de progression dans la prise en compte des prŽoccupations de ses clients au quotidien. Et ce, ˆ lÕŽchelle de lÕensemble de lÕentreprise, Žquipes de direction comprises. Aprs avoir mesurŽ, avec lÕaide de lÕinstitut BVA, le degrŽ dÕorientation client auprs de tous les collaborateurs, un indicateur applicable ˆ toutes les entreprises de service, le Groupe de direction et plusieurs groupes de travail ont dŽgagŽ trois grandes prioritŽs : ¥ Remettre le client au centre des dŽcisions stratŽgiques du management ; ¥ Mieux connecter SEMITAG ˆ ses clients et ˆ la faon dont ils vivent leur rŽseau de transport ; ¥ Engager les collaborateurs dans une relation plus personnalisŽe et plus complice. Un vaste plan dÕactions composŽ de 9 programmes a ŽtŽ ŽlaborŽ dont les premires actions sont dŽployŽes ds la fin de lÕannŽe : ¥ une fois par mois, une Ç Minute client È est organisŽe en groupe de Direction afin dÕexposer les rŽclamations majeures du mois ŽcoulŽ et prendre des dŽcisions de management vŽritablement connectŽes ˆ Ç la voix du client È ; ¥ programme Ç Tous ˆ lÕŽcoute du client avec AlloTag È : chaque mois, un manager revt un casque dÕŽcoute aux c™tŽs dÕun agent dÕAlloTag afin de partager ses contraintes et cette relation si particulire aux clients ; ¥ les conducteurs expŽrimentent en dŽcembre Ç Bonjour Tag È, un programme qui laisse libre cours ˆ leurs initiatives pour amŽliorer le service au client. Chacun a pu, sÕil le souhaitait, se couvrir dÕun bonnet de Pre No‘l et offrir quelques papillotes ˆ ses clients. Une faon originale et sensible de partager la magie des ftes de fin dÕannŽe. Le dŽploiement du plan dÕactions se poursuivra largement en 2019 afin que chaque collaborateur, ˆ son Žchelle, contribue ˆ faire vivre une expŽrience client de qualitŽ. Se questionner pour mieux avancer A la fin de lÕannŽe, SEMITAG engage un second chantier autour des valeurs de lÕentreprise. Ici, lÕenjeu est de questionner la raison dÕtre de lÕentreprise et de revisiter la vision et les missions de SEMITAG. Lˆ encore, lÕambition de lÕentreprise est de porter un autre regard sur elle-mme et dÕembarquer, au passage, lÕensemble de ses parties prenantes, au premier rang desquels ses clients. BOUGER les lignes Dans la perspective dÕamŽliorer ses process et dÕtre toujours plus performante, SEMITAG questionne son organisation et intgre de nouvelles expertises. De quoi aborder efficacement et sereinement les grands challenges qui lÕattendent. Un nouveau visage ˆ la direction de lÕexploitation Dans la perspective du dŽpart ˆ la retraite de son directeur de lÕexploitation, Daniel Besanon, en fin dÕannŽe, lÕentreprise Žtudie plusieurs candidatures internes et externes. Jean-Paul Bodin rejoint SEMITAG dŽbut novembre, aprs avoir fait lÕessentiel de sa carrire dans le rŽseau de Toulouse. Direction technique : nouvelle direction, nouvelle organisation Christine Rochex, responsable du matŽriel roulant depuis 2016, succde ˆ Matthieu Pichet ˆ la tte de la direction et rŽorganise ses Žquipes. Le nouvel organigramme repose sur une forte distinction entre les Žquipes projets et mŽthodes et la volontŽ de valoriser les expertises mŽtier au sein des ateliers. Direction administrative et financire : un nouveau p™le Administration des ventes Dans la perspective du dŽploiement de la nouvelle billettique en 2020, la Direction administrative et financire se dote dÕun p™le Administration des ventes, regroupant les compŽtences de la billetterie et de la billettique. Marketing & commercial : deux p™les bien distincts La Direction Marketing et Commerciale rŽorganise sa structure et crŽe deux services complŽmentaires : un service commercial trs axŽ sur la relation client et un service marketing en charge de dŽvelopper davantage les outils de Customer Relation Management (CRM). Un nouveau poste sur la Culture et lÕexpŽrience client est crŽŽ, ainsi quÕun poste de gestionnaire de projets pour tous les projets commerciaux stratŽgiques. Ressources humaines : des relais sur les sites La Direction des ressources humaines passe quant ˆ elle dÕune organisation basŽe sur lÕexpertise mŽtier ˆ une organisation plus transversale et proche du terrain. Quatre chargŽes RH se partagent dŽsormais le suivi des sites et des services avec une prŽsence dÕune journŽe par semaine dans chacun des dŽp™ts. NumŽrique : une nouvelle direction pour faire face aux enjeux Consciente que le dŽveloppement de solutions de plus en plus digitalisŽes impacte lÕentreprise dans sa globalitŽ et que les innovations numŽriques sont le support des nouvelles mobilitŽs, la compŽtence informatique est dŽtachŽe de la direction technique en vue de crŽer une direction du numŽrique. Un responsable de projet est embauchŽ. ANTICIPER les grands projets Si 2018 est une annŽe de consolidation, concrŽtisant des projets amorcŽs parfois depuis plusieurs annŽes, elle est Žgalement une annŽe de transition. Parce que lÕavenir se prŽpare aujourdÕhui, lÕentreprise travaille dÕores et dŽjˆ sur ce qui sera le visage du rŽseau de demain. Nouvelle Billettique Parmi les projets les plus structurants, la nouvelle billettique, dont la mise en service est prŽvue en 2020, prend une nouvelle tournure en 2018. LÕappel dÕoffres pour sŽlectionner le fournisseur du nouveau systme billettique est dŽsormais clos et le marchŽ attribuŽ. Le marchŽ pour la remise ˆ niveau des distributeurs automatiques de titres est Žgalement engagŽ. Deux grands volets du projet sont donc sur les rails. Du c™tŽ des distributeurs de titre, la principale nouveautŽ sera le remplacement des tickets magnŽtiques par des tickets pourvus dÕun code barre 2D et la dŽlivrance de cartes Ora ! anonymes. Le systme billettique est quant ˆ lui compltement renouvelŽ et proposera de nouvelles fonctionnalitŽs comme la possibilitŽ de recharger sa carte Oura directement depuis la boutique en ligne, ou de fournir ˆ des partenaires des titres dŽmatŽrialisŽs sous forme de codes barre 2D affichables sur smartphones ou imprimables et qui seront lu par les nouveaux valideurs. Les Žquipements des agences et des contr™leurs voyageurs seront Žgalement renouvelŽs. Maillage du rŽseau LÕune des Žvolutions les plus importantes inscrites au Plan de DŽplacement Urbain (PDU) 2020-2030, prŽsentŽ et mis ˆ la concertation en 2018, concerne le maillage du rŽseau tramway. Les principes de cette nouvelle organisation sont une redistribution des moyens sur les tronons les plus frŽquentŽs et la crŽation de liaisons directes en utilisant les connexions existantes entre les lignes ou en en crŽant de nouvelles. LÕenjeu pour SEMITAG est de garantir lÕexploitabilitŽ du rŽseau projetŽ, sa pertinence par rapport ˆ lÕŽvolution de la demande et la capacitŽ de lÕinfrastructure ˆ sÕadapter dans tous types de situations, normales ou perturbŽes. Bus ˆ Haut Niveau de Services Le SMTC porte un projet de BHNS ˆ horizon 2023-2024, sur le tracŽ de lÕactuelle ligne C1. ƒconomiquement plus adaptŽe que le tramway sur des lignes ˆ moindre frŽquentation, le dŽploiement dÕun BHNS est une rŽponse qui pourra convenir aux Žvolutions envisagŽes suite au dŽploiement du rŽseau maillŽ ou ˆ lÕŽlargissement du pŽrimtre de transport par les projets de coopŽration avec le GrŽsivaudan. Outre des Žtudes sur les amŽnagements de la voirie nŽcessaires ˆ la performance de ce BHNS, la rŽflexion intgre Žgalement lÕaspect environnemental. La question de la motorisation de ces bus, qui offriront nŽcessairement une forte capacitŽ, est posŽe. Si le GNV nÕest pas ŽcartŽ, des solutions comme le bus Žlectrique ˆ biberonnage ou le trolley bus dit 2.0, qui peut se passer de ligne aŽrienne sur une partie de son itinŽraire, sont Žgalement envisagŽes. Dans un premier temps, la ligne C1 sera Žtendue ds 2020 ˆ Montbonnot sur le territoire du GrŽsivaudan. Maintenance : rŽduire la dŽpendance aux fournisseurs au profit de la qualitŽ de service Depuis deux ans, lÕatelier de Gires teste de nouvelles pratiques au sein dÕun laboratoire de rŽparation des pices. Objectif : internaliser des compŽtences qui, jusque-lˆ, Žtaient systŽmatiquement sous-traitŽes et limiter la dŽpendance aux fournisseurs. En parallle, une nouvelle fonction de technicien spŽcialiste dÕatelier est crŽŽe afin de rŽduire le temps dÕimmobilisation des vŽhicules. Les premiers rŽsultats prouvent lÕefficacitŽ de lÕintŽgration de cette nouvelle compŽtence : alors quÕune simple panne de climatisation pouvait immobiliser le vŽhicule pendant 2 mois chez le fournisseur, il peut dŽsormais tre remis en service dans la semaine. Une solution pertinente dans un contexte o, face au vieillissement du matŽriel, SEMITAG doit faire face ˆ de plus en plus de pannes tout en cherchant ˆ rŽduire au maximum le taux dÕindisponibilitŽ et le taux de relve. Ó Les connexions entre territoires et le nouveau maillage de notre rŽseau sont autant de projets qui montrent une rŽelle volontŽ, de la part de tous les acteurs, de construire une offre de dŽplacements cohŽrente et solide et une alternative efficace et adaptŽe aux besoins. Olivier Nils, Directeur des Žtudes Avril 2019 / RŽdaction : Barbara Brelle-Lenoir / Mise en page : Studio Bambam / CrŽdits Photo : Pierre Paillard, Boris Quiblier, Malcolm Moreau, Albin Franon, Camille Tostivint , Gilles Reboisson. SEMITAG 15, avenue Salvador Allende - 38130 Echirolles CS 70 258 38044 GRENOBLE CEDEX 9 www.semitag.tag.fr